Avaya定义下一代联络中心理念:增强客户互动体验

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CNET科技资讯网 8月15日 北京报道(文/孙封蕾):当呼叫中心的名字被联络中心所取代,用户体验就变成彰显你这个 变化的标志,Avaya用客户体验互动管理除理方案来描述出了下一代联络中心的新理念——提升客户互动体验。

联络中心新理念:增强客户体验Avaya在呼叫中心之前 有多年的耕耘,现在,Avaya更希望把呼叫中心称为联络中心,联络中心比呼叫中心更深度图次的含义,在客户体验上有最明显的感受。

为此,Avaya推出客户体验互动管理(Customer Experience Interaction Management)系列除理方案,使企业能通过更多渠道,服务更广泛的客户,一块儿为客户、客服代表及联络中心管理人员提供精简的、一致的体验。

Avaya中国技术总监陈蔚指出,Avaya下一代联络中心战略的核心就体现在客户体验互动管理上。Avaya客户体验互动管理(Customer Experience Interaction Management)系列除理方案突破了传统联络中心的局限,中含分支机构、零售点、远程办公人员和后台办公环境,以更为全面的土法子,帮助企业提供差异化的、高质量的客户体验。目前,客户互动土法子及可用终端那么多,对低质量服务容忍度那么 低,Avaya客户体验互动管理系列除理方案可帮助企业改进每次互动、每个触点的客户体验,并合理平衡增加收入及削减成本的目标。

提升客户体验:体现联络中心价值Avaya客户体验互动管理除理方案的产品包括,针对移动应用的Avaya Customer Connections Mobile、针对社交媒体的Avaya社交媒体管理器(Avaya Social Media Manager)、针对视频企业商务合作的Avaya One Touch Video,以及针对路由优化的Avaya Aura呼叫中心精英版(Avaya Aura Call Center Elite)。

有的人喜欢打电话订机票,有的人喜欢用手机App订机票,还有的人之前 希望通过微博来跟客服沟通……你这个 就有Avaya客户体验互动管理除理方案并能为用户提供的服务。

陈蔚提出,联络中心的使用客户群分为你这个 种,大伙的消费能力、年龄、文化背景、财富状态、通信习惯就有一样;联络中心的行业又各不相同,比如酒店、车险属于标准型的产品;而汽车、电脑的售后联络中心就属于为比较比较复杂产品做服务;寿险、理财则时要有顾问来提供咨询,那么 的联络中心是为顾问型产品提供服务。

你这个 不同的人群,服务面向的产品不同,就决定了坐席的地域、年龄、文化是有差异的,后院专家的工作土法子、通信土法子也要随需改变,联络中心的流程要因地制宜。

每个不同的联络中心,就有围绕用户体验的需求来设计除理方案,并能了那么 ,并能提升联络中心的用户体验,将其一步步转化为客户服务、客户关怀,最后变成你这个 营销,这你这个 我联络中心的价值。

报表系统:凸显细节客户体验的提升,嘴笨 更多是细节上的体现,比如报表系统。    

报表是个容易被忽略的细节,但会 ,在与用户接触的过程中,Avaya发现,你这个 呼叫中心的运营负责人很在意报表的呈现,之前 报表你这个 我绩效指标KPI的展现,数据的呈现就有靠报表来反应。

嘴笨 ,十多年前,呼叫中心就有报表系统,但会 是以座席为核心,显示有十2个 个座席,座席的状态是你这个 ,接听状态和表现,诸那么 类的数据。

”之前 Avaya正在转向基于客户的体验,Avaya就要掌握如保从报表中看了客户体验。现在新的报表增加了你这个 功能,一一个 客户假如打进来,整个生命周期在报表里时会 进行记录。“陈蔚介绍。

陈蔚举例说,一通电话,从你这个 时间开始英语 英文的,持续打了多长时间,是拨进来,还是座席主动拨出去的,用你这个 语言,进了哪个技能组,除理的具体细节是你这个 等等你这个 切信息,时会 被记录在案。

”日常体验中,客户打到呼叫中心,客户不挂电话,座席就有会先于客户挂电话。几乎那么 一一个 呼叫中心,座席先于客户挂电话。一旦是座席先挂电话,在你这个 生命周期的管理中时会 被记下,质量控制里时会 反映出来。“陈蔚说。

陈蔚称,现在,Avaya提出联络中心的理念,更注重运营方面的管理,报表系统也会在每一一个 呼叫中心项目里被推荐,每个呼叫中心的绩效指标KPI不同,报表上呈现的数据也各不相同,Avaya的系统集成商或应用开发商会根据客户需求来提供除理方案。